BINTANG GARDA

Dashboard

SA
Service Excellence Command Center

Selamat datang, Sinta 👋

Pantau ulasan, tindak lanjuti masalah, dan pastikan setiap tindakan memiliki bukti penyelesaian.

TREN 8 MINGGU

Ulasan Negatif

↓ 45,7%

DISTRIBUSI

Tema Keluhan

180 ulasan

MONITORING

Peringatan Dini

AKTIVITAS

Terbaru

Kelola ulasan bintang 1–3 yang membutuhkan pemeriksaan dan tindak lanjut.

8 ulasan ditemukan Terakhir diperbarui: 21 Juli 2026, 13.40 WIB
Ulasan Outlet Tema Risiko Status SLA Aksi

Pantau seluruh tindakan perbaikan dari penugasan hingga bukti penyelesaian.

Kasus yang membutuhkan dukungan Kanwil, Kantor Pusat, atau kanal pengaduan resmi.

ID Kasus Outlet & Tema Alasan Eskalasi Unit Penerima Target Status Aksi
Top Tema Antrean 54 ulasan · 30% dari total
Waktu Penyelesaian 1,8 hari Lebih cepat 0,6 hari
Keluhan Berulang 14% Target ≤ 15%
Akurasi Kategori 88% Target ≥ 85%

PER OUTLET

Intensitas Tema Keluhan

RATA-RATA

Waktu Penyelesaian

PEMICU 14 HARI

Peringatan Dini Tema

Tema Outlet Kemunculan Ambang Status Notifikasi PIC
AntreanCabang Depok4 kali3Sudah diberitahukanSinta Amelia
KeramahanCabang Cibinong3 kali3Perlu tindakanRina Wulandari
SistemCabang Bogor1 risiko tinggi1Sudah dieskalasiAhmad Fauzan
Kelompok Penerapan
20 Outlet

Menggunakan alur BINTANG GARDA selama 10 minggu.

Intervensi Aktif
VS
Kelompok Pembanding
20 Outlet

Karakteristik serupa tanpa alur BINTANG GARDA.

Kontrol

HASIL PILOT

Perbandingan KPI Utama

Indikator Kelompok Penerapan Kelompok Pembanding Evaluasi
↘
Temuan Utama

Keluhan berulang turun 22% dan lebih rendah dibanding kelompok pembanding.

Hasil memenuhi target awal minimal 20%, dengan catatan periode monitoring perlu diperpanjang untuk memastikan tren berkelanjutan.

Target tercapai

Ringkasan evaluasi pilot BINTANG GARDA selama 10 minggu.

ANGGARAN MVP

Realisasi Biaya Pilot

Rp132,5 juta / Rp160 juta
82,8% digunakanSisa Rp27,5 juta

KEPUTUSAN

Rekomendasi

✓
Rekomendasi aktif

Lanjutkan dengan perbaikan terbatas

Penggunaan PIC, kepatuhan, dan penurunan keluhan memenuhi target. Kategori dan monitoring SLA masih perlu disempurnakan.

EVALUASI

Pencapaian KPI

Catatan evaluasi

Rating, kunjungan, dan transaksi merupakan indikator pendukung. Keberhasilan utama diukur berdasarkan kualitas tindak lanjut, kepatuhan, penyelesaian tindakan, dan penurunan keluhan berulang.

MASTER DATA

Kategori Keluhan

TATA KELOLA

Aturan SLA

Pemeriksaan awalMaksimal 1 hari kerja
Eskalasi risiko tinggiMaksimal 1 hari kerja
Monitoring KanwilMulai hari kerja kedua
Penyelesaian tindakanBerdasarkan kategori dan prioritas

KEWENANGAN

Matriks Eskalasi

Outlet

Antrean, keramahan, informasi, kebersihan, fasilitas ringan.

Kanwil

Fasilitas besar, kebutuhan sumber daya, atau lintas outlet.

Kantor Pusat

Sistem, kebijakan produk, risiko tinggi, dan standardisasi.

Kanal Resmi

Sengketa transaksi dan informasi pribadi nasabah.

RESPONS PUBLIK

Template Respons

Pengakuan dan permintaan maaf

Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami. Masukan Anda telah kami catat untuk ditindaklanjuti.

Informasi tindak lanjut

Masukan Anda telah kami teruskan kepada penanggung jawab outlet untuk ditindaklanjuti.

Pengarahan kanal resmi

Untuk keamanan data, mohon sampaikan rincian transaksi melalui kanal pengaduan resmi Pegadaian.

AKSES

Pengguna dan Peran

POPIC OutletMemproses ulasan dan tindakan.
PCPemimpin CabangMenyetujui dan memantau SLA.
KWPembina KanwilMendampingi dan menangani eskalasi wilayah.
KPOperasional/CX Kantor PusatTata kelola dan standardisasi.
LCLegal/ComplianceValidasi kebijakan dan perlindungan data.